網(wǎng)絡(luò)消費爆發(fā)式地增長，消費者前所未有地開始關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)。今年，北京工商部門將3·15活動的主題確定為“共鑄網(wǎng)絡(luò)誠信、共創(chuàng)繁榮發(fā)展”。

　　昨天，市工商局、市消費者協(xié)會、北京市電子商務(wù)協(xié)會聯(lián)合舉辦3·15主題紀(jì)念活動。京東、凡客、當(dāng)當(dāng)、小米、樂蜂等多家電商企業(yè)與北京電子商務(wù)協(xié)會簽訂倡議書，多家電商承諾不銷售假冒偽劣，不銷售與頁面公布的圖片信息不符的商品或服務(wù)，對消費者咨詢至多4小時內(nèi)作出回復(fù)；工作時間的客戶投訴響應(yīng)時間不超過2小時等。

　　自行和解糾紛量大幅提升

　　“網(wǎng)絡(luò)購物市場競爭激烈，不公平競爭的現(xiàn)象還在一定范圍內(nèi)存在，企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷的過程中，物流配送不及時、單方面取消訂單、虛假宣傳等問題相對突出?！弊蛱?，市工商局副局長黃曉文說，不過，也有越來越多的企業(yè)開始關(guān)注自行解決消費糾紛的重要性。2012年，企業(yè)自行和解的消費糾紛總量與工商部門接收量比例達10：1。

　　昨天，不少電商公示了自己的投訴解決渠道。目前，拉手網(wǎng)建立了小額消費糾紛快速解決的工作流程；凡客網(wǎng)、樂蜂網(wǎng)作出了30天無條件退換貨的承諾；小米公司除熱線電話人工服務(wù)外，同時提供微博、郵件、在線、留言等多方式咨詢，保證在收到消費者的咨詢或投訴后第一時間內(nèi)響應(yīng)；京東商城設(shè)立了500萬元的先行賠付基金，成立了專門的綠色通道受理小組。

　　京東、當(dāng)當(dāng)、亞馬遜中國、小米……工商部門披露，100多家電商企業(yè)已加入了北京工商部門的消費糾紛解決“綠色通道”。2012年，市工商局12315共登記涉及網(wǎng)絡(luò)購物投訴2.82萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失950.96萬元。其中，工商人員通過“綠色通道”分轉(zhuǎn)給企業(yè)，由企業(yè)自行和解的為1.74萬件，占辦結(jié)量的61.61%。一方面企業(yè)自行和解量大幅度提升，同比增長了5.52倍，另一方面工商部門行政調(diào)解量占投訴總量比重明顯下降，同比下降了36%，極大提高了消費糾紛解決的效率。

　　消費者最煩商家不遵守承諾

　　點擊鼠標(biāo)，可在線挑選全國賣家的同類商品；坐在家中，可以輕松接到快遞人員上門送貨，北京的消費者王女士告訴記者，網(wǎng)購雖然很方便，但她在網(wǎng)上買到過“三無”食品、掉色和與圖片不符的服裝，商家卻不給退貨。另一位張先生在書店網(wǎng)購了孩子的教學(xué)輔導(dǎo)書，可孩子已經(jīng)開學(xué)了書還沒送到，一問才知道這家店電子“書架”上的書實際缺貨。

　　據(jù)了解，網(wǎng)絡(luò)消費中，商家不遵守承諾、違反消費合同；售后服務(wù)跟不上，不能及時應(yīng)答及退換貨；商品質(zhì)量不合格這三大問題最突出，分別占到網(wǎng)絡(luò)消費投訴量的45.86%、30.30%和17.08%。

　　統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2012年北京市網(wǎng)絡(luò)購物零售交易額達到了596.8億元，占全市社會消費品零售額的7.7%，比上年增長近一倍，明顯高于全國網(wǎng)絡(luò)購物零售額增加的比率?！叭绻娚痰男抛u水平能大幅提高，相信網(wǎng)絡(luò)消費還將有很大的增長空間。”昨天，一名電商代表告訴記者。