隨著“3?15”的臨近，電商消費(fèi)類投訴再次成為焦點(diǎn)話題。3月11日，中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2012年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》（以下簡稱“報告”），報告顯示，2012年度通過在線遞交、電話、郵件、即時通訊等多種形式，共接到全國各地用戶的電子商務(wù)投訴近93600起，與2011年基本持平。

    報告還顯示2012年全國大規(guī)模性的電商價格戰(zhàn)不下10次，而每次價格戰(zhàn)過后的半個月左右時間，均為用戶投訴高峰期。其中網(wǎng)絡(luò)購物投訴占55.40%，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購為21.32%；移動電子商務(wù)為5.36%，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易為2.53%，其他電子商務(wù)類投訴為15.39%。

    “當(dāng)前中國的電商尚處于發(fā)展的初期，在物流、服務(wù)等方面存在局限性，大促銷所帶來的巨大訂單往往使得商戶的人力、物力資源趨于崩潰的狀態(tài)，從而加劇了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的不滿情緒?！闭憬ど檀髮W(xué)計算機(jī)與信息工程學(xué)院電子商務(wù)系副教授魏建良告訴《證券日報》記者，“電商面臨的投訴，實(shí)質(zhì)上反應(yīng)了當(dāng)前國內(nèi)電商，在拼規(guī)模階段中粗放式發(fā)展所帶來的諸多問題。相對而言，2013年電子商務(wù)的發(fā)展將更側(cè)重質(zhì)的發(fā)展，而不是局限于短期的促銷。減少投訴一方面可以從行業(yè)的自律來規(guī)范，另一方面則需要各大電商加強(qiáng)對自營與聯(lián)營商戶的管理?！?/p>

    節(jié)能補(bǔ)貼“坑爹”？

    報告顯示，退款問題、節(jié)能補(bǔ)貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)售假、支付問題等成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問題?！捌渲校?jié)能補(bǔ)貼是2012年較為嚴(yán)峻的問題，而此類問題在2011年相對較少，需引起各電商企業(yè)的高度重視?！敝袊娮由虅?wù)研究中心助理分析師姚建芳告訴記者。

    “地址沒有寫門牌號，結(jié)果節(jié)能補(bǔ)貼就領(lǐng)不了?！币晃痪W(wǎng)友在百度貼吧上抱怨網(wǎng)購家電節(jié)能補(bǔ)貼“坑爹”。也有網(wǎng)友在微博上抱怨網(wǎng)購家電后忘記申請節(jié)能補(bǔ)貼，以及不知道申請手續(xù)是否復(fù)雜等等。

    廣東某財政部門工作人員小天（化名）在新浪微博上氣憤地說，“節(jié)能補(bǔ)貼簡直就是個大騙局。”他透露，一些在補(bǔ)貼名錄里的節(jié)能產(chǎn)品，不僅比以前更貴，而且普遍能效虛標(biāo)。所謂補(bǔ)貼，已被相關(guān)補(bǔ)貼分享鏈的各方公認(rèn)為“共同享受的福利”。

    “家電節(jié)能補(bǔ)貼傳統(tǒng)的反饋方式比較簡單，消費(fèi)者在門店一次性購買家電后，回到家拆開包裝，再拿著憑證返回門店就可以收到補(bǔ)貼。電商網(wǎng)站出來以后，尤其是像天貓、京東這樣的平臺電商，他們不具備直接向消費(fèi)者返還節(jié)能補(bǔ)貼的權(quán)利，而是需要向制造商事后申請，才能反饋給消費(fèi)者。這中間又多了一些溝通時間，所以可能導(dǎo)致消費(fèi)者不能及時收到補(bǔ)貼。”一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者。

    據(jù)悉，最新一輪的節(jié)能補(bǔ)貼政策包括國家財政補(bǔ)貼265億元，為推廣符合節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)的空調(diào)、平板電視、電冰箱、洗衣機(jī)和熱水器而設(shè)，推廣期限暫定一年，從去年6月1日正式開始到今年5月31日結(jié)束。

    電商處理投訴“需謹(jǐn)慎”

    “購物網(wǎng)站投訴數(shù)量與其訂單量有很大的關(guān)系，一般交易量大的電商網(wǎng)站用戶投訴的幾率相對較大”，姚建芳向記者分析：“各電商網(wǎng)站處理用戶投訴反饋的態(tài)度直接決定了用戶購物體驗(yàn)?！?/p>

    她舉例道，如亞馬遜中國、新蛋中國、蘇寧易購在處理用戶投訴反饋中較為積極；而淘寶網(wǎng)店、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、庫巴網(wǎng)、唯品會、佳品網(wǎng)、夢芭莎、走秀網(wǎng)、好樂買，在處理用戶投訴反饋中較為被動，尤其是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和淘寶網(wǎng)店，對用戶投訴往往置之不理，“非常漠視”。

    除了處理投訴，“根據(jù)調(diào)查，76%的網(wǎng)購用戶表示自己在網(wǎng)購中需要幫助”姚建芳補(bǔ)充道。消費(fèi)者在網(wǎng)購中遇到的困難主要有“售前咨詢不夠積極、問題沒有解決”、“支付困難”等等。

    對此，姚建芳認(rèn)為“網(wǎng)絡(luò)購物依舊是電子商務(wù)最熱門的領(lǐng)域，中國網(wǎng)購用戶規(guī)模在不斷擴(kuò)大，并且用戶對于網(wǎng)絡(luò)購物的要求不斷在提高，過去粗糙的服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足用戶的購物需求。這就需要電商企業(yè)在用戶下單、支付、物流配送、退換貨等售后方面做好全流程的服務(wù)，才能提高用戶購物體驗(yàn)滿意度，從而提升用戶粘度。”

    “面對電商的促銷，很多消費(fèi)者都是沖動型購買，典型的體現(xiàn)在搶購中，消費(fèi)者往往尚未看清楚商品的標(biāo)識說明就匆匆下單，從而導(dǎo)致后期的退貨、投訴等行為?！蔽航几嬖V記者。

    他建議消費(fèi)者“正確理解電子商務(wù)”，他指出“電子商務(wù)并不是低價的代名詞，而是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種銷售渠道”。因此，在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物時，不能一味地以價格為參照標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)結(jié)合用戶評論，類似商戶所提供的價格進(jìn)行綜合評判，從而減少買到低質(zhì)商品的可能性?！?/p>

    對于電商投訴的監(jiān)管問題，魏建良告訴記者“當(dāng)前處理網(wǎng)絡(luò)投訴主要是工商行政管理部門，但目前尚處于比較零散的狀態(tài)，缺乏系統(tǒng)性的頂層設(shè)計”，電商行業(yè)涉及的相關(guān)面較廣，新事物層出不窮。

    “對整個電商行業(yè)進(jìn)行規(guī)范，需要政府相關(guān)部門牽頭，結(jié)合電商產(chǎn)業(yè)界、學(xué)術(shù)界專業(yè)人士的共同努力、充分研討，對產(chǎn)品質(zhì)量、物流、售后服務(wù)等基本性項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)范，從而保障國內(nèi)電商的長期穩(wěn)定發(fā)展?！蔽航贾赋?。