基本信息作者:王孝明，張利主編出版社:九州出版社/2004年4月、2004年4月第1次印ISBN:9787801950666/7801950666裝幀:膠版紙22cm/320出版日期:原書定價:￥28.00 內(nèi)容簡介　　麥當勞可以說是無人不知、無人不曉了，其在快餐業(yè)更是公認的 龍頭 老大。自從1955年，雷 克洛克在美國創(chuàng)辦第一家麥當勞快餐店以來，麥當勞連鎖店就迅速擴張，舉著特許經(jīng)營的大旗，戰(zhàn)斗在競爭激烈的快餐業(yè)，成為一個成功的特許經(jīng)營組織。麥當勞公司在全球的特許加盟店之和有21000多家，約占其總店鋪數(shù)的70%，并且仍在以每年約2000家的速度增長。麥當勞創(chuàng)立了獨特的特許經(jīng)營模式：公司并不向加盟商出售設(shè)備、原料或食品，而是將麥當勞餐廳的房產(chǎn)買下或租下，再將其轉(zhuǎn)租給加盟商。這些地產(chǎn)成為麥當勞的重要財產(chǎn)，而房租收益則在麥當勞的收入中占了很大比例，因此形成了麥當勞獨特的 快餐+房地產(chǎn) 型特許經(jīng)營制度。在此基礎(chǔ)上，麥當勞的管理體系異常健全，可以說正是其無微不至的管理手段保障了其不斷走向成功。那么，我們奮斗于服務(wù)業(yè)的人員，應(yīng)該學習麥當勞哪些東西呢？1．嚴格管理的經(jīng)驗。麥當勞制定的品質(zhì)、服務(wù)、環(huán)境等所有標準，必須由一個個特許經(jīng)營者來執(zhí)行。因此，對特許經(jīng)營者的嚴格要求和全面培訓，就成了保證這些標準得以正確實施的關(guān)鍵。2．全面合作經(jīng)驗。在強調(diào)共贏原則和本地化原則的基礎(chǔ)上，麥當勞對當?shù)靥卦S經(jīng)營者嚴格培訓之后，讓其全面負責餐廳的經(jīng)營管理，與其形成共贏局面，所需食品原料的本地化采購，工作人員的本地化，都為特許經(jīng)營者注入了活力。3．完善的培訓體系。加盟店的發(fā)展速度快慢在很大程度上取決于訓練系統(tǒng)的速度、效率和標準化。為了傳承麥當勞的全球經(jīng)營管理經(jīng)驗，1961年開設(shè)了漢堡包大學的培訓課程，為特許經(jīng)營者、管理者和管理助理提供健全的培訓。4．標準化的作業(yè)。統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，把為顧客提供周到、便捷的服務(wù)放在首位；規(guī)范作業(yè)方式；制定統(tǒng)一的、有限的菜單服務(wù)項目。5．創(chuàng)造良好的消費環(huán)境。每個餐廳都要有良好的服務(wù)、清潔衛(wèi)生、貨真價實，并確保各個分店提供食品口味的穩(wěn)定性，這樣無形中固定了產(chǎn)品的內(nèi)在特殊性，形成顧客對其產(chǎn)品的忠誠度。麥當勞正是用這種工業(yè)化的生產(chǎn)方式為我們復制了一種恒久不變的口味、服務(wù)和美國文化，以至于被人們稱為令人敬畏的 服務(wù)機器 。它無疑掀起了一場飲食服務(wù)業(yè)的革命，它改變了幾代人的飲食習慣。難怪有人說，正如微軟的牌子是美國信息產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖地位的代名詞一樣，麥當勞至今仍獨樹一幟地代表著美國的快餐文化。麥當勞讓眾多消費者受益匪淺，與廣大供應(yīng)商共同成長，因此謹以此書獻給廣大奮斗在服務(wù)業(yè)的讀者。 目錄第一課 企業(yè)精神課 了解公司壯大的歷史，可以讓員工更憧憬未來；了解創(chuàng)業(yè)的歷史，可以讓中工更加凝聚。 挑戰(zhàn)危機，創(chuàng)建汽車餐廳 三把利斧 贏得競爭優(yōu)勢 金拱門的 金 效應(yīng) 企業(yè)需要一個全力的推廣者 未來勝于一節(jié)第二課 特許經(jīng)營課 一定要選擇一個對你最適合、最有前途的經(jīng)營方式。 規(guī)范運作，致力發(fā)展特許經(jīng)營連鎖事業(yè) 特許經(jīng)營制度優(yōu)劣勢分析 特許人與受許人關(guān)系分析 建立科學化的中心管理系統(tǒng) 建立標準化的特許加盟制度第三課 創(chuàng)新課 沒有創(chuàng)新就沒有生機。 走在前面 管理創(chuàng)新 借雞生蛋 與經(jīng)營創(chuàng)新 迎合市場 產(chǎn)品創(chuàng)新 第五媒體 與合作創(chuàng)新第四課 效率課 讓顧客多一份選擇，我們就失去了一份速度。 我們是賣時間的第五課 質(zhì)量贏得一切 高質(zhì)量+優(yōu)服務(wù)=成功 生產(chǎn)健康食品的秘密 特色經(jīng)營中的品質(zhì)管理 培養(yǎng)忠誠的供應(yīng)商第六課 總部管理課 公司越大、越分散管理越重要。 如何完善總部的管理系統(tǒng) 如何對加盟者統(tǒng)一管理 對加盟店的管理技巧第七課 資金課 如何使用資金比怎樣獲取資金更重要。 沖破堅冰推動股票上市 麥當勞的真正生意是經(jīng)營房地產(chǎn) 你不久就會見到麥當勞旅館 第八課 財務(wù)課 任何企業(yè)的發(fā)展壯大都離不開科學、有效的財務(wù)管理。第九課 公關(guān)形象課 公眾的認可就等于銷售的成功。 QSCV打造公眾形象 售關(guān)懷、賣情意第十課 店頭行銷課 能否抓住最關(guān)鍵的顧客決定行銷之成敗。第十一課 店里管理課 讓你的顧客走進來，才能實現(xiàn)你想象的。 如何選址 如何吸引消費者的眼球 如何建立完善的店面運營管理制度第十二課 服務(wù)課 服務(wù)有時比產(chǎn)品還重要。 怎樣創(chuàng)造良好的消費環(huán)境 麥當勞的員工為什么這樣服務(wù)第十三課 廣告課 讓你的顧客隨時隨地分泌唾液。第十四課 促銷課 除了廣告之外，我們還應(yīng)做些什么 第十五課 精英課 讓你的每一位員工都成為業(yè)內(nèi)的精英。 什么是企業(yè)最大的財富 兩名主管的想法一樣，則其中一名便是多余的 爬上你面前的梯子 消除一切惡習 新雇員的第一天 如何考核你的員工 漢堡包大學深造 全天候 訓練法第十六課 危機課 在危機突然降臨的時候，要去謀取更大的發(fā)展。 在競爭中強大 預防一切隱患 沉著應(yīng)對危機事件第十七課 執(zhí)行課 如何讓員工自動自發(fā)地去執(zhí)行任務(wù)。 獨特的勞動管理制度 如何讓員工自發(fā)執(zhí)行 創(chuàng)造充滿愛意的人文環(huán)境 鋸掉椅背 走動管理 2個人帶著50個鐘點工第十八課 生產(chǎn)制作課 只有最完善的產(chǎn)品，才有交到顧客手中的權(quán)利。 只出售4 C的可口可樂 一切都用數(shù)字衡量附：麥當勞公公規(guī)章制度