書(shū)名:顧客服務(wù)心：美國(guó)業(yè)巨子諾思通百年經(jīng)營(yíng)策略作者:斯佩克特等譯者:張黎吶出版社：中信出版社原價(jià)：19.00出版日期：ISBN：9787508602301字?jǐn)?shù)：頁(yè)數(shù)：147頁(yè)印次：版次：2004年8月第1版紙張：平裝開(kāi)本：16開(kāi)編輯推薦美國(guó)最著名的高檔百貨連鎖品牌，美國(guó)頭號(hào)顧客服務(wù)公司。從1901年的一家小鞋店，發(fā)展成為擁有100多家連鎖店的《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)，憑借一個(gè)幾乎眾所周知的秘訣－優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的美國(guó)市場(chǎng)得以維持百年基業(yè)。所謂師夷之長(zhǎng)技以制夷，中國(guó)業(yè)對(duì)外資全面開(kāi)放，誰(shuí)是我們學(xué)習(xí)的榜樣？有人說(shuō)：“我們學(xué)習(xí)沃爾瑪?shù)囊?guī)范，學(xué)習(xí)家樂(lè)福的靈活，學(xué)習(xí)伊藤洋華堂的精細(xì)，然后我們會(huì)在學(xué)習(xí)和競(jìng)爭(zhēng)中成長(zhǎng)。”事實(shí)上，沃爾瑪、家樂(lè)福都在學(xué)習(xí)諾思通的服務(wù)內(nèi)容提要這本書(shū)以豐富的細(xì)節(jié)記錄了讓諾思通如此成功的秘訣，它提示了這樣最基本的事實(shí)，你必須信任他人，無(wú)論是顧客還是員工。這是一本值得一讀的好書(shū)?！额櫩头?wù)心》，以獨(dú)特的視角，提示了賦予員工權(quán)力和創(chuàng)造終生顧客之間的直接聯(lián)系。更多的公司應(yīng)該以他們?yōu)榘駱?。目錄獻(xiàn)詞致謝前言第一章美國(guó)頭號(hào)客戶服務(wù)公司第二章淘金熱后：商店誕生第三章下一代：完善“諾思通模式”第四章諾思通文化：給員工決策權(quán)第五章商店內(nèi)部：營(yíng)造一個(gè)令人心動(dòng)的地方第六章企業(yè)家的公司：諾思通人VS混日子的人第七章銷售的藝術(shù)：是一種交際活動(dòng)第八章諾思通的客戶服務(wù)方式：發(fā)展趨勢(shì)作者介紹羅伯特·斯佩克特西雅圖自由撰稿人，從1982年起為《女裝日刊》和其他時(shí)尚雜志報(bào)道諾思通。帕特里克·麥卡錫西雅圖人，在諾思通工作超過(guò)20年，是公司最優(yōu)秀的售貨員之一。文摘