伴隨著電子商務發(fā)展呈現(xiàn)井噴式增長，網(wǎng)購日益成為重要的零售渠道。從圖書、服裝、電子產(chǎn)品、到食品、日用品，逐漸覆蓋到老百姓日常生活消費所有領(lǐng)域。

    當網(wǎng)購逐漸成為社會消費的重要方式時，問題也日益凸顯。過去一年，在南方日報接到的關(guān)于假貨的投訴中，網(wǎng)購投訴量已經(jīng)超越了傳統(tǒng)零售投訴量，占到了六成。在投訴中，不只是一些小的電商，甚至國內(nèi)一些知名大型B2C商城也出現(xiàn)了售賣假貨現(xiàn)象。

    假貨問題在網(wǎng)購市場上究竟有多嚴重？“正品保障”為何難保正品？3?15前夕，記者通過大量的案例調(diào)查和采訪追蹤，試圖呈現(xiàn)當前網(wǎng)購市場的假貨亂象和背后的深層次原因。

    維權(quán)案例

    買到假貨 維權(quán)一年無結(jié)果

    “老婆懷孕了，原本想買個豆?jié){機給她補充營養(yǎng)，沒想到卻帶來了這么多的麻煩，至今也不了了之。”

    在廣州工作的劉先生于2011年12月25日在亞馬遜中國上購買了一臺九陽豆?jié){ 機，寄回湖南老家，給懷孕的妻子加補營養(yǎng)。這臺豆?jié){機當時在亞馬遜中國上的售價為569元。2012年5月，豆?jié){機突然出現(xiàn)故障不能工作，于是劉先生送往 湖南岳陽當?shù)氐木抨柦?jīng)銷商售后網(wǎng)點進行維修。然而，岳陽售后維修站卻不予維修，稱“這不是九陽生產(chǎn)的豆?jié){機，這是假貨?！眲⑾壬@了一跳。

    在被告知豆?jié){機不是九陽正品之后，劉先生便立即與亞馬遜中國客服取得聯(lián)系?？头硎?，買到的豆?jié){機是否為假貨，需要廠家出具書面鑒定證明，再按照相關(guān)法規(guī)進行賠償。

    劉先生起初在老家岳陽維修站開具鑒定證明，卻被亞馬遜中國告知岳陽維修站屬于當?shù)?經(jīng)銷商售后網(wǎng)點，其鑒定不具備權(quán)威性，不予認可。于是，他又輾轉(zhuǎn)將豆?jié){機帶回廣州，送往廣州電美貿(mào)易有限公司做鑒定。廣州電美于2005年代理銷售九陽系 列產(chǎn)品，屬于市級維修站，具有九陽授權(quán)鑒定資質(zhì)。廣州電美在檢驗之后，稱確非九陽所生產(chǎn)，不予維修，但也不肯開具假貨鑒定證明。

    無奈之下，劉先生撥打“12315”——消費者保護熱線進行求助。在工商局的介入下，廣州電美終于出具了鑒定證明。鑒定證明上標明：“經(jīng)我公司服務中心技術(shù)鑒定，消費者提供的產(chǎn)品不是九陽股份有限公司產(chǎn)品?！甭淇钌w章為九陽股份有限公司。

    劉先生本以為，事情到此便可水落石出，亞馬遜中國也將就此給他一個交待。然而卻被告知：“有任何需要幫忙直接聯(lián)系廠家?！?/p>

    “九陽和亞馬遜中國的電話，我打了幾十次。一會兒說事件正在處理中，目前沒有更新的方案，一會兒又說讓我找九陽，但九陽表示此事他們沒有義務處理，一直拖到現(xiàn)在也沒有一個結(jié)論?！眲⑾壬J為，亞馬遜中國的態(tài)度就是在不斷找理由推脫搪塞，對此他相當氣憤。

    記者跟進

    亞馬遜多處違約：

    滿足退貨條件卻拖著不辦

    本周一，記者以劉先生朋友的名義再次聯(lián)系了亞馬遜中國客服，熟悉此事的相關(guān)負責人回復告知，根據(jù)亞馬遜中國的規(guī)定，退貨需要自商品送達時間起30日內(nèi)完成，劉先生購買豆?jié){機已經(jīng)兩年多時間，不符合規(guī)定。

    記者在亞馬遜中國的官方網(wǎng)站中查閱了相關(guān)退換貨政策：“亞馬遜中國承諾除部分特殊商品外，自商品送達時間起30日內(nèi)，如商品及包裝保持亞馬遜中國出售時原狀且配件齊全，我們將提供全款退貨的服務?！?/p>

    具體到劉先生所購買的九陽豆?jié){機，屬于小家電類。亞馬遜中國規(guī)定：從亞馬遜中國訂購的小家電商品的正常退換貨時限均為30日，在退換貨期限內(nèi)，如商品及包裝保持亞馬遜中國出售時原狀且配件齊全可以無理由辦理退換貨。并且可以通過在線進行退貨，流程也簡單易操作。

    以上條約中的規(guī)定均是在產(chǎn)品是正品行貨的前提下設定的，但如果出現(xiàn)假貨，是否這一條款就不成立？消費者又該如何退款退貨？

    對此，該負責人不給予解釋，只是一味強調(diào)“亞馬遜中國保證貨品渠道，所售賣的商品 皆為正品”。但當記者提到九陽公司開出了假貨證明時，該負責人對此不予以回應，繼續(xù)強調(diào)亞馬遜中國保證所有商品皆為正品。但當記者要求對方出具證據(jù)證明此 款貨品為九陽生產(chǎn)的正品時，對方不予回應。

    《消費者權(quán)益保護法》第35條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到 損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追 償”。湖南人和人律師事務所律師張憬認為，劉先生在亞馬遜中國買到的商品經(jīng)鑒定非正品，作為銷售者應當承擔相應責任。網(wǎng)友可依據(jù)鑒定書要求銷售者即卓越亞 馬遜按照《消費者權(quán)益保護法》第49條的規(guī)定承擔賠償責任。如果卓越亞馬遜能夠提供證據(jù)證明該貨物來源于九陽公司，其可以找九陽公司追償。

    事實上，在亞馬遜中國的退貨條款中有一條關(guān)于檢測報告的規(guī)定：“若退換貨細則中標注的需要出具檢測報告方能辦理退換貨的商品，請您按照說明書上的聯(lián)系方式與廠家或供應商的售后部門聯(lián)系，按照國家‘三包’規(guī)定辦理檢測報告。檢測報告辦理后，亞馬遜中國將予以退換貨?！?/p>

    如果按此規(guī)定，劉先生已經(jīng)收齊了關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的檢測報告。但為何還遲遲不予解決？北京惠誠律師事務所律師、中國網(wǎng)絡法律網(wǎng)首席法律顧問趙占領(lǐng)認為，在此案例中，亞馬遜中國顯然有推脫責任之嫌，存在諸多違約之處。

    首先，當劉先生在湖南岳陽維修站開具的鑒定證明被告知不具資質(zhì)后，其又在廣州電美 開具鑒定證明，但也被否認。既然亞馬遜中國對開具鑒定證明機構(gòu)的資質(zhì)及等級有如此之高的規(guī)定，就應該在退換貨條款中詳細注明，而不是牽著消費者的鼻子走。 趙占領(lǐng)認為，“不管廣州電美及岳陽當?shù)鼐S修站是否具有鑒定資質(zhì)，只要落款蓋章是九陽股份有限公司就具有法律效力。亞馬遜中國不按其條款履行責任，屬于違約 行為?！?/p>

    記者在亞馬遜中國官方網(wǎng)站上，只看見諸如“正品行貨”之類對產(chǎn)品質(zhì)量進行保證的承諾，卻未見有關(guān)若購買到假貨消費者該如何投訴。趙占領(lǐng)表示，亞馬遜中國有義務將消費者購買到假貨后的投訴流程及相關(guān)規(guī)定告知消費者。

    令劉先生納悶的是，在多次與亞馬遜中國交涉過程中，經(jīng)常得到不統(tǒng)一的信息。有時說 事情正在核實中，等待最新解決方案，也有過直接否定廣州電美鑒定報告的權(quán)威性和有效性。由此可見，亞馬遜中國對于此類事件并沒有一個規(guī)范的程序可以遵循， 這無疑給消費者的維權(quán)設置了重重障礙，加大投訴的難度和成本。

    現(xiàn)狀

    “正品”聲明花樣百出 假貨依然層出不窮

    記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)絕大部分電商平臺都有“正品保障”或類似承諾。

    在天貓、蘇寧易購、唯品會、當當、亞馬遜、京東商城、1號店等知名電商網(wǎng)站，“正 品行貨”“正品低價”“100%正品保障”“確保正品”等等，醒目地顯示在網(wǎng)站最頂端，或者在頁面上以醒目圖標注明。而記者在搜索引擎里輸入這些網(wǎng)站名稱 時，也能清楚地看到各網(wǎng)站簡介中強調(diào)的“正品”概念。同時，不少電商也聲明“退一賠一”“假一賠三”“退一賠四”等，保障消費者權(quán)益。

    為了讓消費者真正放心，各大電商也使出渾身解數(shù)，各出奇招。

    蘇寧易購承諾“安心購”服務，其中第一條就是“正品有保證”。并進一步詳細說明， “蘇寧易購產(chǎn)品均來自正規(guī)渠道，絕無假貨，產(chǎn)品質(zhì)量問題，蘇寧首問負責。凡在蘇寧易購購買的產(chǎn)品，均將開具機打發(fā)票，確保消費者購買到正品行貨。”其中， “含有質(zhì)量保證書的商品按照保證書的承諾執(zhí)行，其它商品按國家有關(guān)三包規(guī)定執(zhí)行，按商品等值退一賠一”。

    唯品會則打出“正品保險”牌，強調(diào)在唯品會上售賣的品牌均為正品，由中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司為用戶購買的每一件商品進行承保。另外，唯品會還展示了數(shù)個品牌授權(quán)書，聲明出售商品身份正宗。

    雖然正品聲明努力讓消費者放心，但買到假貨、仿貨、不符合相關(guān)標準的商品等現(xiàn)象依然層出不窮。

    廣州的楊先生向記者報料，他于去年12月在京東商城“恒源祥家紡旗艦店”里選購了 一款“恒源祥家紡全棉面料十孔蠶絲秋冬被芯”，原價上千元，促銷價只需499元?！霸疽詾閾斓搅吮阋?，收到貨后，查了下國家標準，卻發(fā)現(xiàn)實物根本就不能 稱作蠶絲被！”楊先生說。他所說的國家標準，是指2010年2月開始實施的《中華人民共和國蠶絲被國家標準》。該標準定義蠶絲被是“填充含桑蠶絲和（或） 柞蠶絲50%以上的被類產(chǎn)品”。在楊先生購買的蠶絲被合格證上卻顯示著被子填充料為 “64%聚酯纖維、16%聚酯纖維（十孔纖維）、20%祚蠶絲”，這款“縮水被子”明顯不符合國家對于合格蠶絲被的相關(guān)標準。

    據(jù)中國電子商務研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截止到2012年12月中國網(wǎng)絡零售市場交易規(guī)模達13205億元，同比增長64.7%。

    而據(jù)中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，2012年僅第三季度共接到全國電子商務用戶通過在線、電話、郵件等多種形式的電子商務投訴23156起。監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2012年度第三季度網(wǎng)絡購物投訴占電子商務類投訴54.3%，超過半壁江山。

    縱深

    莫給維權(quán)留下真空區(qū)

    網(wǎng)絡購物的發(fā)展質(zhì)量不能完全與市場突進速度匹配，管理上有漏洞、假貨頻現(xiàn)、售后服務缺位等并不鮮見。而一旦出現(xiàn)產(chǎn)品問題，如何維權(quán)就成了大難題。

    記者調(diào)查多家網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，目前絕大部分網(wǎng)站在處理假貨等問題時，都需要消費者出具一定鑒定證明。而各網(wǎng)站對于鑒定證明的具體出具單位、時間、效力、責任方規(guī)定不一，成為消費者維權(quán)的最大困擾。

    唯品會的方案是“工商局或有資質(zhì)的機構(gòu)鑒定，保險公司全額賠償”。如果消費者對在 唯品會所購的商品為品牌正品存在懷疑，需到工商局或有資質(zhì)的機構(gòu)進行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定?！凹偃玷b定結(jié)果為非品牌正品，可最遲在收到商品后90日內(nèi)，向太平洋保 險公司依法定程序索取該商品售價的全額賠償”。

    當當網(wǎng)則將鑒定方指定為“國家相關(guān)質(zhì)檢機構(gòu)”?！叭绻J為購買的商品是假貨，并能提供國家相關(guān)質(zhì)檢機構(gòu)的證明文件，我們會按照國家法律規(guī)定予以處理?！辈⑾蛏鐣娞峁┝思儇浥e報郵箱。

    1號店則規(guī)定提供“質(zhì)檢部門出具的鑒定證明”?！叭缈蛻粼谫徺I1號店商品確認收貨后發(fā)現(xiàn)不是正品，應將質(zhì)檢部門出具的鑒定證明連同商品原件寄至1號店，核實并認定屬實后，1號店將無條件‘假一賠三’。”

    但在調(diào)查中，不少向記者報料的消費者表示，雖然覺得自己在網(wǎng)上購買的商品可能是假 貨，但是網(wǎng)絡購物維權(quán)不像在商場只需提供購買發(fā)票，而是要跑工商局鑒定，或郵寄給原廠，更有的要證明商品和發(fā)貨網(wǎng)站的“血緣關(guān)系”。種種折騰之后，還不一 定能獲得賠償，反而付出了巨大的時間成本和資金成本，“折騰維權(quán)”反而變成折騰消費者。

    更重要的是，“維權(quán)真空區(qū)”的出現(xiàn)，更讓消費者“叫天天不應叫地地不靈”。

    在亞馬遜事件中，劉先生向記者出示的九陽公司與其聯(lián)系的郵件中，其中一條頗引人注意：“九陽公司不會對授權(quán)電商所銷售出去的產(chǎn)品進行鑒定?！薄@也正是導致劉先生后來向工商局投訴的直接原因。在工商局的介入下，九陽公司才同意了出具證明。

    趙占領(lǐng)認為，“在與龐大的電商機構(gòu)交涉中，消費者是弱勢。出了問題需要消費者去搜 集證據(jù)，多數(shù)情況下難度是很大的?！弊鳛樯a(chǎn)廠家，沒有義務對市面上生產(chǎn)的產(chǎn)品進行鑒定是否假貨，因此九陽公司的說法可以理解。但銷售商將舉證的責任完全 推到消費者身上，就不太合理。他認為可以借鑒有的法律實行舉證責任倒置，或者部分倒置，將舉證的責任更多地轉(zhuǎn)移給賣家。

    一方面是銷售商要求消費者去找生產(chǎn)廠家，另一方面是生產(chǎn)廠家沒有義務也不愿意做鑒定，于是在這中間就存在了“維權(quán)真空區(qū)”。最后，因為走投無路，大多數(shù)消費者不得不放棄。

    除了這類的要求外，一些電商的另一種要求也容易造成“維權(quán)真空區(qū)”。例如，天貓 “正品保障”若需要退一賠四需要出具原廠的鑒定證明，商家承認商品假貨的聊天記錄截圖、品牌商鑒定報告、工商局假貨沒收函，證明貨物是假貨。然而在實際處 理中，“商家承認商品假貨的聊天記錄截圖”這類證據(jù)基本很難獲得。有買家表示，如果提出產(chǎn)品有問題，商家也同意退貨，但對于產(chǎn)品問題就言辭含糊，不會輕易 承認是假貨。

    廣州的伍先生告訴記者，他此前就在天貓一家店里花120多元購買了蘋果的 EarPods（耳機），然而拿到手卻發(fā)現(xiàn)貨不對版。“我見過正品，印制精良，但手上的產(chǎn)品外包裝卻印刷模糊，圖案還有毛邊?！彼€專門去天河的電器城再 次察看正品，確認了自己的判斷。當晚聯(lián)系賣家，說產(chǎn)品有問題，賣家同意退貨，但對于商品情況則回答含糊，稱是“運輸磨損包裝”。

    記者通過綜合對比發(fā)現(xiàn)，雖然各大電商都對假貨處理出臺了一系列流程，但對于鑒定機 構(gòu)的說明含糊。只是劃了一個大范圍，包括生產(chǎn)廠家、質(zhì)檢部門、工商局或有資質(zhì)的機構(gòu)等等，但清楚指明鑒定方的并不多，讓消費者在維權(quán)時無所適從。一些消費 者認為，電商對于鑒定證明的具體出具單位、時間、效力、責任方規(guī)定不一，并且事先無明確告知，導致處理過程中隨意性很強，成為他們維權(quán)過程中的最大困擾。