眾所周之，業(yè)務(wù)服務(wù)管理（Business Service Management ,BSM）是IT運(yùn)維管理的一個(gè)終級(jí)目標(biāo)，但也許業(yè)界只是過(guò)多的談?wù)揃SM的概念和它的好處，而鮮有BSM最佳實(shí)踐的案例或者展現(xiàn)其價(jià)值的解決方案。作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的IT運(yùn)維管理專家，北塔軟件認(rèn)為最能凸顯BSM價(jià)值的方法是把業(yè)務(wù)系統(tǒng)“透明化”，而北塔軟件也使用其北塔BTIM（Betasoft Integrated Management，IT綜合管理軟件）中的“業(yè)務(wù)視圖”搭建出了IT部門(mén)充分展現(xiàn)BSM價(jià)值的舞臺(tái)。

缺乏BSM實(shí)踐信心的兩大原因

從IT運(yùn)維管理在企業(yè)收益價(jià)值鏈的位置來(lái)看，以往的IT基礎(chǔ)設(shè)施管理、IT設(shè)備維護(hù)和管理、IT服務(wù)流程管理等，只是對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)揮著間接輔助作用。而唯有IT與業(yè)務(wù)融合的創(chuàng)新管理模型，才能對(duì)用戶業(yè)務(wù)開(kāi)展有直接價(jià)值，這也正是展開(kāi)BSM理念討論和最佳實(shí)踐的意義。

BSM為優(yōu)化IT成本、實(shí)現(xiàn)透明度、提高業(yè)務(wù)價(jià)值、控制風(fēng)險(xiǎn)以及確保服務(wù)質(zhì)量提供了一個(gè)全面而統(tǒng)一的平臺(tái)。但在一些用戶的眼中，BSM似乎是IT運(yùn)維管理的“理想主義”，有些人會(huì)片面的認(rèn)為：BSM可能只是電信運(yùn)營(yíng)商一類的網(wǎng)絡(luò)和通信企業(yè)的專屬吧？在普通企業(yè)中，業(yè)務(wù)相對(duì)于硬件、網(wǎng)絡(luò)、軟件，其復(fù)雜度那可是高了去了，要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)管理還早著呢。摸不著、看不見(jiàn)、BSM理論雖好，但實(shí)踐起來(lái)卻是困難重重。

造成這種局面的原因有兩方面，一是用戶沒(méi)有準(zhǔn)備好；二是IT運(yùn)維廠商沒(méi)有準(zhǔn)備好。在用戶層面，實(shí)踐BSM確實(shí)需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，需要運(yùn)行在完善的IT基礎(chǔ)設(shè)施之上，特別是BSM要從底層的IT基礎(chǔ)設(shè)施管理開(kāi)始，逐步上升到流程化管理，向著對(duì)業(yè)務(wù)的高效運(yùn)維管理靠攏。而在廠商層面，產(chǎn)品與BSM理念耦合度不夠、行業(yè)用戶單一、缺乏IT運(yùn)維項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，這些都不能給客戶實(shí)施BSM帶來(lái)足夠的信心。

作為擁有超過(guò)4000家用戶基礎(chǔ)的IT運(yùn)維管理領(lǐng)軍企業(yè)，北塔軟件認(rèn)為：“讓BSM落地的最佳實(shí)踐方向是要為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)價(jià)值，而這個(gè)價(jià)值就是在BSM建立后，能夠做到對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的透明化管理。比如在電力系統(tǒng)中，電力營(yíng)銷系統(tǒng)一旦宕機(jī)，給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失是難以估量的。而B(niǎo)SM能夠幫助企業(yè)透明化監(jiān)控業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況，事先發(fā)現(xiàn)可能引起系統(tǒng)宕機(jī)的故障，把可能發(fā)生故障的隱患，通過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)了然于胸，才是真正實(shí)現(xiàn)了BSM落地有聲?！?

那么，如何才能做到業(yè)務(wù)管理透明化，“BSM落地有聲”呢？

BTIM“業(yè)務(wù)視圖”彰顯BSM價(jià)值

通過(guò)不同行業(yè)的用戶的IT運(yùn)維需求分析和BSM實(shí)踐項(xiàng)目的總結(jié)，北塔軟件認(rèn)為：“BSM絕不是一蹴而就的，首先需要明確企業(yè)的IT資源，然后將IT資源同業(yè)務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合，進(jìn)而建立業(yè)務(wù)架構(gòu)圖。從而將業(yè)務(wù)清晰化、視圖化，將業(yè)務(wù)的使用情況、健康狀況等呈現(xiàn)給IT運(yùn)維和業(yè)務(wù)部門(mén)，以及企業(yè)的決策層，在此基礎(chǔ)之上才有可能很好地執(zhí)行SLA（Service-Level Agreement，服務(wù)等級(jí)協(xié)議），并最終進(jìn)行業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)分析，為決策層實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)依據(jù)?！?

在利用北塔BTIM進(jìn)行BSM實(shí)踐中，第一步是“定參數(shù)”，這也就是前面所提到了IT基礎(chǔ)架構(gòu)的監(jiān)控。通過(guò)北塔BTIM第一階段的實(shí)施，用戶可以監(jiān)控體系完整覆蓋到網(wǎng)絡(luò)、安全、機(jī)房、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用等各個(gè)方面。同時(shí)，還可以利用北塔BTIM的具體功能實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)備的性能、故障、報(bào)表，各類數(shù)據(jù)流分析和資產(chǎn)管理。第一步解決的最基本問(wèn)題，是可以讓IT人員不再為基礎(chǔ)設(shè)施的故障根源定位發(fā)愁，而這些“參數(shù)”馬上就會(huì)在BSM階段派上用場(chǎng)。

第二步則是“參數(shù)映射”。北塔BTIM可以自動(dòng)對(duì)這些參數(shù)從業(yè)務(wù)角度歸類整合，這包括：用戶分布數(shù)據(jù)、環(huán)境數(shù)據(jù)、各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)運(yùn)行指標(biāo)數(shù)據(jù)、SLA數(shù)據(jù)……讓所有業(yè)務(wù)關(guān)鍵參數(shù)醒目地投射到業(yè)務(wù)架構(gòu)上，實(shí)時(shí)反映業(yè)務(wù)運(yùn)行情況。完成此階段之后，IT部門(mén)就可以利用北塔BTIM中構(gòu)建的業(yè)務(wù)視圖，非常清晰地看到業(yè)務(wù)架構(gòu)、業(yè)務(wù)運(yùn)行、業(yè)務(wù)使用、事件原因分析、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析結(jié)果。

通過(guò)BSM實(shí)踐，企業(yè)將建立一個(gè)IT運(yùn)維管理的創(chuàng)新模型，可以把業(yè)務(wù)系統(tǒng)的重要性為導(dǎo)向，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)所依賴的各種下層資源，進(jìn)行具有符合SLA能力的監(jiān)控和管理。通過(guò)IT基礎(chǔ)設(shè)施管理到BSM實(shí)踐“層層遞進(jìn)”的方式，讓用戶按照其重要性體驗(yàn)到服務(wù)品質(zhì)的提升，看到BSM帶來(lái)的價(jià)值。