訊呼信息多媒體呼叫中心系統(tǒng)

一、?系統(tǒng)概述
?????????訊呼多媒體呼叫中心是集計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理?（CRM）技術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊技術(shù)等多方面結(jié)合的成熟、統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。
系統(tǒng)采用東進(jìn)多媒體交換機(jī)，具有高性能、高穩(wěn)定，多功能等多方面優(yōu)勢(shì)。系統(tǒng)界面采用C/S、B/S兩種架構(gòu)，供客戶選擇。完全自主研發(fā)，自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，可利于二次開發(fā)，融合各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)、辦公軟件等。

二、?系統(tǒng)作用
????????訊呼多媒體呼叫中心系統(tǒng)主要用于處理客戶投訴、產(chǎn)品售后服務(wù)、招商咨詢、物流業(yè)務(wù)受理等，后期會(huì)進(jìn)入電話營(yíng)銷、目錄營(yíng)銷、客戶關(guān)懷、業(yè)務(wù)回復(fù)等工作。

幫助企業(yè)系統(tǒng)解決了因迅速膨脹而帶來的管理混亂的問題，優(yōu)化企業(yè)工作流程，提高工作效率

???????訊呼多媒體呼叫中心系統(tǒng)將管理任務(wù)和各地的資源都集中在統(tǒng)一的信息平臺(tái)上，使信息傳達(dá)和更改是統(tǒng)一和實(shí)時(shí)的，消除了混亂的溝通狀態(tài)。對(duì)公司的運(yùn)作產(chǎn)生了重要的影響，并為公司帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。

客戶中心的建立，為企業(yè)塑造“服務(wù)周到，工作高效，負(fù)責(zé)任的大企業(yè)”形象。為客戶與企業(yè)創(chuàng)造更高效、更緊密的溝通通道，對(duì)穩(wěn)定客源，提高客戶忠誠(chéng)度發(fā)揮巨大作用。

??????隨著電信市場(chǎng)的發(fā)展與擴(kuò)大，以及電話資費(fèi)的調(diào)整，固定電話、移動(dòng)電話及互聯(lián)網(wǎng)得到了越來越廣泛的應(yīng)用。充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤(rùn)，是當(dāng)前企業(yè)的發(fā)展方向。有效地利用電信資源，建立客戶服務(wù)中心，在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到、工作高效的企業(yè)形象，是企業(yè)所追?求的目標(biāo)，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了高效的通道。

訊呼多媒體呼叫中心系統(tǒng)可提供7X24小時(shí)不間斷客戶服務(wù)，自動(dòng)語音播報(bào)關(guān)于公司情況、產(chǎn)品種類、產(chǎn)品售后等相關(guān)服務(wù)信息供客戶了解。

????????客戶服務(wù)中心可提供24小時(shí)服務(wù)，自動(dòng)語音播報(bào)系統(tǒng)為客戶提供全天候服務(wù)。撥入客戶服務(wù)中心的客戶，首先由自動(dòng)語音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎您使用……”客?戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切。可以避免由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素造成對(duì)客戶情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象。客戶可按自己的意愿選擇自動(dòng)語音播報(bào)及人工座席應(yīng)答。新客戶可以通過選擇自動(dòng)語音播報(bào)來了解公司情況、產(chǎn)品種類、價(jià)格等與客戶有關(guān)的信息；如需人工座席應(yīng)答，可轉(zhuǎn)入相關(guān)座?席。

多種智能呼叫分配機(jī)制、多種條件選擇路由，VIP機(jī)制，掌控客戶信息，拉近客戶距離。

???????呼叫中心智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)員的忙閑統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統(tǒng)計(jì)、主叫客戶的號(hào)碼、該客戶曾聯(lián)絡(luò)過的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專業(yè)技能等級(jí)等信息。以及來電彈屏，客戶電話一接入，系統(tǒng)自動(dòng)彈出相關(guān)客戶信息供話務(wù)人員了解，拉近客戶距離。

?三方通話，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)良考核機(jī)制，精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)報(bào)表，團(tuán)隊(duì)管理有力度。

????????班長(zhǎng)座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會(huì)被客戶發(fā)現(xiàn)；也可加入到客戶與座席的談話，對(duì)新座席進(jìn)行培訓(xùn)，或?yàn)榭蛻籼峁└鼘I(yè)的服務(wù)。