伴隨著電子商務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)井噴式增長，網(wǎng)購日益成為重要的零售渠道。從圖書、服裝、電子產(chǎn)品、到食品、日用品，逐漸覆蓋到老百姓日常生活消費(fèi)所有領(lǐng)域。

    當(dāng)網(wǎng)購逐漸成為社會(huì)消費(fèi)的重要方式時(shí)，問題也日益凸顯。過去一年，在南方日?qǐng)?bào)接到的關(guān)于假貨的投訴中，網(wǎng)購?fù)对V量已經(jīng)超越了傳統(tǒng)零售投訴量，占到了六成。在投訴中，不只是一些小的電商，甚至國內(nèi)一些知名大型B2C商城也出現(xiàn)了售賣假貨現(xiàn)象。

    假貨問題在網(wǎng)購市場上究竟有多嚴(yán)重？“正品保障”為何難保正品？3?15前夕，記者通過大量的案例調(diào)查和采訪追蹤，試圖呈現(xiàn)當(dāng)前網(wǎng)購市場的假貨亂象和背后的深層次原因。

    維權(quán)案例

    買到假貨 維權(quán)一年無結(jié)果

    “老婆懷孕了，原本想買個(gè)豆?jié){機(jī)給她補(bǔ)充營養(yǎng)，沒想到卻帶來了這么多的麻煩，至今也不了了之。”

     在廣州工作的劉先生于2011年12月25日在亞馬遜中國上購買了一臺(tái)九陽豆?jié){機(jī)，寄回湖南老家，給懷孕的妻子加補(bǔ)營養(yǎng)。這臺(tái)豆?jié){機(jī)當(dāng)時(shí)在亞馬遜中國上 的售價(jià)為569元。2012年5月，豆?jié){機(jī)突然出現(xiàn)故障不能工作，于是劉先生送往湖南岳陽當(dāng)?shù)氐木抨柦?jīng)銷商售后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修。然而，岳陽售后維修站卻不予 維修，稱“這不是九陽生產(chǎn)的豆?jié){機(jī)，這是假貨?！眲⑾壬@了一跳。

    在被告知豆?jié){機(jī)不是九陽正品之后，劉先生便立即與亞馬遜中國客服取得聯(lián)系?？头硎?，買到的豆?jié){機(jī)是否為假貨，需要廠家出具書面鑒定證明，再按照相關(guān)法規(guī)進(jìn)行賠償。

     劉先生起初在老家岳陽維修站開具鑒定證明，卻被亞馬遜中國告知岳陽維修站屬于當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商售后網(wǎng)點(diǎn)，其鑒定不具備權(quán)威性，不予認(rèn)可。于是，他又輾轉(zhuǎn)將豆?jié){ 機(jī)帶回廣州，送往廣州電美貿(mào)易有限公司做鑒定。廣州電美于2005年代理銷售九陽系列產(chǎn)品，屬于市級(jí)維修站，具有九陽授權(quán)鑒定資質(zhì)。廣州電美在檢驗(yàn)之后， 稱確非九陽所生產(chǎn)，不予維修，但也不肯開具假貨鑒定證明。

    無奈之下，劉先生撥打“12315”消費(fèi)者保護(hù)熱線進(jìn)行求助。在工商局的介入下，廣州電美終于出具了鑒定證明。鑒定證明上標(biāo)明：“經(jīng)我公司服務(wù)中心技術(shù)鑒定，消費(fèi)者提供的產(chǎn)品不是九陽股份有限公司產(chǎn)品?！甭淇钌w章為九陽股份有限公司。

    劉先生本以為，事情到此便可水落石出，亞馬遜中國也將就此給他一個(gè)交待。然而卻被告知：“有任何需要幫忙直接聯(lián)系廠家?！?/p>

    “九陽和亞馬遜中國的電話，我打了幾十次。一會(huì)兒說事件正在處理中，目前沒有更新的方案，一會(huì)兒又說讓我找九陽，但九陽表示此事他們沒有義務(wù)處理，一直拖到現(xiàn)在也沒有一個(gè)結(jié)論?！眲⑾壬J(rèn)為，亞馬遜中國的態(tài)度就是在不斷找理由推脫搪塞，對(duì)此他相當(dāng)氣憤。

    記者跟進(jìn)

    亞馬遜多處違約：滿足退貨條件卻拖著不辦

    本周一，記者以劉先生朋友的名義再次聯(lián)系了亞馬遜中國客服，熟悉此事的相關(guān)負(fù)責(zé)人回復(fù)告知，根據(jù)亞馬遜中國的規(guī)定，退貨需要自商品送達(dá)時(shí)間起30日內(nèi)完成，劉先生購買豆?jié){機(jī)已經(jīng)兩年多時(shí)間，不符合規(guī)定。

    記者在亞馬遜中國的官方網(wǎng)站中查閱了相關(guān)退換貨政策：“亞馬遜中國承諾除部分特殊商品外，自商品送達(dá)時(shí)間起30日內(nèi)，如商品及包裝保持亞馬遜中國出售時(shí)原狀且配件齊全，我們將提供全款退貨的服務(wù)?！?/p>

    具體到劉先生所購買的九陽豆?jié){機(jī)，屬于小家電類。亞馬遜中國規(guī)定：從亞馬遜中國訂購的小家電商品的正常退換貨時(shí)限均為30日，在退換貨期限內(nèi)，如商品及包裝保持亞馬遜中國出售時(shí)原狀且配件齊全可以無理由辦理退換貨。并且可以通過在線進(jìn)行退貨，流程也簡單易操作。

    以上條約中的規(guī)定均是在產(chǎn)品是正品行貨的前提下設(shè)定的，但如果出現(xiàn)假貨，是否這一條款就不成立？消費(fèi)者又該如何退款退貨？

     對(duì)此，該負(fù)責(zé)人不給予解釋，只是一味強(qiáng)調(diào)“亞馬遜中國保證貨品渠道，所售賣的商品皆為正品”。但當(dāng)記者提到九陽公司開出了假貨證明時(shí)，該負(fù)責(zé)人對(duì)此不予 以回應(yīng)，繼續(xù)強(qiáng)調(diào)亞馬遜中國保證所有商品皆為正品。但當(dāng)記者要求對(duì)方出具證據(jù)證明此款貨品為九陽生產(chǎn)的正品時(shí)，對(duì)方不予回應(yīng)。

    《消費(fèi) 者權(quán)益保護(hù)法》第35條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售 者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償”。湖南人和人律師事務(wù)所律師張憬認(rèn)為，劉先生在亞馬遜中國買到的商品經(jīng)鑒定非正 品，作為銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。網(wǎng)友可依據(jù)鑒定書要求銷售者即卓越亞馬遜按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條的規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任。如果卓越亞馬遜能夠提供 證據(jù)證明該貨物來源于九陽公司，其可以找九陽公司追償。

    事實(shí)上，在亞馬遜中國的退貨條款中有一條關(guān)于檢測報(bào)告的規(guī)定：“若退換貨細(xì)則中標(biāo)注的需要出具檢測報(bào)告方能辦理退換貨的商品，請(qǐng)您按照說明書上的聯(lián)系方式與廠家或供應(yīng)商的售后部門聯(lián)系，按照國家"三包"規(guī)定辦理檢測報(bào)告。檢測報(bào)告辦理后，亞馬遜中國將予以退換貨?！?/p>

    如果按此規(guī)定，劉先生已經(jīng)收齊了關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的檢測報(bào)告。但為何還遲遲不予解決？北京惠誠律師事務(wù)所律師、中國網(wǎng)絡(luò)法律網(wǎng)首席法律顧問趙占領(lǐng)認(rèn)為，在此案例中，亞馬遜中國顯然有推脫責(zé)任之嫌，存在諸多違約之處。

     首先，當(dāng)劉先生在湖南岳陽維修站開具的鑒定證明被告知不具資質(zhì)后，其又在廣州電美開具鑒定證明，但也被否認(rèn)。既然亞馬遜中國對(duì)開具鑒定證明機(jī)構(gòu)的資質(zhì)及 等級(jí)有如此之高的規(guī)定，就應(yīng)該在退換貨條款中詳細(xì)注明，而不是牽著消費(fèi)者的鼻子走。趙占領(lǐng)認(rèn)為，“不管廣州電美及岳陽當(dāng)?shù)鼐S修站是否具有鑒定資質(zhì)，只要落 款蓋章是九陽股份有限公司就具有法律效力。亞馬遜中國不按其條款履行責(zé)任，屬于違約行為?！?/p>

    記者在亞馬遜中國官方網(wǎng)站上，只看見諸如“正品行貨”之類對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行保證的承諾，卻未見有關(guān)若購買到假貨消費(fèi)者該如何投訴。趙占領(lǐng)表示，亞馬遜中國有義務(wù)將消費(fèi)者購買到假貨后的投訴流程及相關(guān)規(guī)定告知消費(fèi)者。

     令劉先生納悶的是，在多次與亞馬遜中國交涉過程中，經(jīng)常得到不統(tǒng)一的信息。有時(shí)說事情正在核實(shí)中，等待最新解決方案，也有過直接否定廣州電美鑒定報(bào)告的 權(quán)威性和有效性。由此可見，亞馬遜中國對(duì)于此類事件并沒有一個(gè)規(guī)范的程序可以遵循，這無疑給消費(fèi)者的維權(quán)設(shè)置了重重障礙，加大投訴的難度和成本。

    現(xiàn)狀

    “正品”聲明花樣百出 假貨依然層出不窮

    記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)絕大部分電商平臺(tái)都有“正品保障”或類似承諾。

     在天貓、蘇寧易購、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)、亞馬遜、京東商城、1號(hào)店等知名電商網(wǎng)站，“正品行貨”“正品低價(jià)”“100%正品保障”“確保正品”等等，醒目地顯 示在網(wǎng)站最頂端，或者在頁面上以醒目圖標(biāo)注明。而記者在搜索引擎里輸入這些網(wǎng)站名稱時(shí)，也能清楚地看到各網(wǎng)站簡介中強(qiáng)調(diào)的“正品”概念。同時(shí)，不少電商也 聲明“退一賠一”“假一賠三”“退一賠四”等，保障消費(fèi)者權(quán)益。

    為了讓消費(fèi)者真正放心，各大電商也使出渾身解數(shù)，各出奇招。

     蘇寧易購承諾“安心購”服務(wù)，其中第一條就是“正品有保證”。并進(jìn)一步詳細(xì)說明，“蘇寧易購產(chǎn)品均來自正規(guī)渠道，絕無假貨，產(chǎn)品質(zhì)量問題，蘇寧首問負(fù) 責(zé)。凡在蘇寧易購購買的產(chǎn)品，均將開具機(jī)打發(fā)票，確保消費(fèi)者購買到正品行貨?！逼渲?，“含有質(zhì)量保證書的商品按照保證書的承諾執(zhí)行，其它商品按國家有關(guān)三 包規(guī)定執(zhí)行，按商品等值退一賠一”。

    唯品會(huì)則打出“正品保險(xiǎn)”牌，強(qiáng)調(diào)在唯品會(huì)上售賣的品牌均為正品，由中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司為用戶購買的每一件商品進(jìn)行承保。另外，唯品會(huì)還展示了數(shù)個(gè)品牌授權(quán)書，聲明出售商品身份正宗。

    雖然正品聲明努力讓消費(fèi)者放心，但買到假貨、仿貨、不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的商品等現(xiàn)象依然層出不窮。

     廣州的楊先生向記者報(bào)料，他于去年12月在京東商城“恒源祥家紡旗艦店”里選購了一款“恒源祥家紡全棉面料十孔蠶絲秋冬被芯”，原價(jià)上千元，促銷價(jià)只需 499元?！霸疽詾閾斓搅吮阋耍盏截浐?，查了下國家標(biāo)準(zhǔn)，卻發(fā)現(xiàn)實(shí)物根本就不能稱作蠶絲被！”楊先生說。他所說的國家標(biāo)準(zhǔn)，是指2010年2月開始實(shí) 施的《中華人民共和國蠶絲被國家標(biāo)準(zhǔn)》。該標(biāo)準(zhǔn)定義蠶絲被是“填充含桑蠶絲和（或）柞蠶絲50%以上的被類產(chǎn)品”。在楊先生購買的蠶絲被合格證上卻顯示著 被子填充料為 “64%聚酯纖維、16%聚酯纖維（十孔纖維）、20%祚蠶絲”，這款“縮水被子”明顯不符合國家對(duì)于合格蠶絲被的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

    據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截止到2012年12月中國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達(dá)13205億元，同比增長64.7%。

    而據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2012年僅第三季度共接到全國電子商務(wù)用戶通過在線、電話、郵件等多種形式的電子商務(wù)投訴23156起。監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2012年度第三季度網(wǎng)絡(luò)購物投訴占電子商務(wù)類投訴54.3%，超過半壁江山。

    縱深

    莫給維權(quán)留下真空區(qū)

    網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展質(zhì)量不能完全與市場突進(jìn)速度匹配，管理上有漏洞、假貨頻現(xiàn)、售后服務(wù)缺位等并不鮮見。而一旦出現(xiàn)產(chǎn)品問題，如何維權(quán)就成了大難題。

    記者調(diào)查多家網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，目前絕大部分網(wǎng)站在處理假貨等問題時(shí)，都需要消費(fèi)者出具一定鑒定證明。而各網(wǎng)站對(duì)于鑒定證明的具體出具單位、時(shí)間、效力、責(zé)任方規(guī)定不一，成為消費(fèi)者維權(quán)的最大困擾。

     唯品會(huì)的方案是“工商局或有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)鑒定，保險(xiǎn)公司全額賠償”。如果消費(fèi)者對(duì)在唯品會(huì)所購的商品為品牌正品存在懷疑，需到工商局或有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行產(chǎn) 品質(zhì)量鑒定?！凹偃玷b定結(jié)果為非品牌正品，可最遲在收到商品后90日內(nèi)，向太平洋保險(xiǎn)公司依法定程序索取該商品售價(jià)的全額賠償”。

    當(dāng)當(dāng)網(wǎng)則將鑒定方指定為“國家相關(guān)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)”?！叭绻J(rèn)為購買的商品是假貨，并能提供國家相關(guān)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的證明文件，我們會(huì)按照國家法律規(guī)定予以處理?！辈⑾蛏鐣?huì)公眾提供了假貨舉報(bào)郵箱。

    1號(hào)店則規(guī)定提供“質(zhì)檢部門出具的鑒定證明”?！叭缈蛻粼谫徺I1號(hào)店商品確認(rèn)收貨后發(fā)現(xiàn)不是正品，應(yīng)將質(zhì)檢部門出具的鑒定證明連同商品原件寄至1號(hào)店，核實(shí)并認(rèn)定屬實(shí)后，1號(hào)店將無條件"假一賠三"?！?/p>

     但在調(diào)查中，不少向記者報(bào)料的消費(fèi)者表示，雖然覺得自己在網(wǎng)上購買的商品可能是假貨，但是網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)不像在商場只需提供購買發(fā)票，而是要跑工商局鑒 定，或郵寄給原廠，更有的要證明商品和發(fā)貨網(wǎng)站的“血緣關(guān)系”。種種折騰之后，還不一定能獲得賠償，反而付出了巨大的時(shí)間成本和資金成本，“折騰維權(quán)”反 而變成折騰消費(fèi)者。

    更重要的是，“維權(quán)真空區(qū)”的出現(xiàn)，更讓消費(fèi)者“叫天天不應(yīng)叫地地不靈”。

    在亞馬遜事件中，劉先生向記者出示的九陽公司與其聯(lián)系的郵件中，其中一條頗引人注意：“九陽公司不會(huì)對(duì)授權(quán)電商所銷售出去的產(chǎn)品進(jìn)行鑒定?！边@也正是導(dǎo)致劉先生后來向工商局投訴的直接原因。在工商局的介入下，九陽公司才同意了出具證明。

     趙占領(lǐng)認(rèn)為，“在與龐大的電商機(jī)構(gòu)交涉中，消費(fèi)者是弱勢(shì)。出了問題需要消費(fèi)者去搜集證據(jù)，多數(shù)情況下難度是很大的?！弊鳛樯a(chǎn)廠家，沒有義務(wù)對(duì)市面上生 產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行鑒定是否假貨，因此九陽公司的說法可以理解。但銷售商將舉證的責(zé)任完全推到消費(fèi)者身上，就不太合理。他認(rèn)為可以借鑒有的法律實(shí)行舉證責(zé)任倒 置，或者部分倒置，將舉證的責(zé)任更多地轉(zhuǎn)移給賣家。

    一方面是銷售商要求消費(fèi)者去找生產(chǎn)廠家，另一方面是生產(chǎn)廠家沒有義務(wù)也不愿意做鑒定，于是在這中間就存在了“維權(quán)真空區(qū)”。最后，因?yàn)樽咄稛o路，大多數(shù)消費(fèi)者不得不放棄。

     除了這類的要求外，一些電商的另一種要求也容易造成“維權(quán)真空區(qū)”。例如，天貓“正品保障”若需要退一賠四需要出具原廠的鑒定證明，商家承認(rèn)商品假貨的 聊天記錄截圖、品牌商鑒定報(bào)告、工商局假貨沒收函，證明貨物是假貨。然而在實(shí)際處理中，“商家承認(rèn)商品假貨的聊天記錄截圖”這類證據(jù)基本很難獲得。有買家 表示，如果提出產(chǎn)品有問題，商家也同意退貨，但對(duì)于產(chǎn)品問題就言辭含糊，不會(huì)輕易承認(rèn)是假貨。

    廣州的伍先生告訴記者，他此前就在天貓 一家店里花120多元購買了蘋果的EarPods（耳機(jī)），然而拿到手卻發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)版?！拔乙娺^正品，印制精良，但手上的產(chǎn)品外包裝卻印刷模糊，圖案還有 毛邊?！彼€專門去天河的電器城再次察看正品，確認(rèn)了自己的判斷。當(dāng)晚聯(lián)系賣家，說產(chǎn)品有問題，賣家同意退貨，但對(duì)于商品情況則回答含糊，稱是“運(yùn)輸磨損 包裝”。

    記者通過綜合對(duì)比發(fā)現(xiàn)，雖然各大電商都對(duì)假貨處理出臺(tái)了一系列流程，但對(duì)于鑒定機(jī)構(gòu)的說明含糊。只是劃了一個(gè)大范圍，包括生 產(chǎn)廠家、質(zhì)檢部門、工商局或有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)等等，但清楚指明鑒定方的并不多，讓消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)無所適從。一些消費(fèi)者認(rèn)為，電商對(duì)于鑒定證明的具體出具單位、 時(shí)間、效力、責(zé)任方規(guī)定不一，并且事先無明確告知，導(dǎo)致處理過程中隨意性很強(qiáng)，成為他們維權(quán)過程中的最大困擾。